Mikä olisi tärkeämpää asiakaskokemuksen ja asiakasuskollisuuden kehittämisessä kuin kuunnella asiakkaiden ääntä. Eipä juuri mikään. Siksi kysyimme 5251 kuluttajalta mitä mieltä he ovat yritysten asiakaskokemuksesta, omasta asiakasuskollisuudestaan ja yritysten vastuullisuudesta.
Asiakkuusindeksissä kysytään aktuaalisilta asiakkailta
Toissapäivänä julkistettiin järjestyksessään 14:s Asiakkuusindeksi-tutkimus. Tervehenkiseen teini-ikään päässyt tutkimus on saanut tukevan jalansijan suomalaisessa asiakkuuksien tutkimusten kentässä sekä lähestymistapansa että laajuutensa ansiosta.
Asiakkuusindeksi-tutkimuksen perimmäisenä lähtökohtana on kuulla yritysten asiakkaiden ääntä. Asiakkuusindeksi eroaa monista mielikuviin pohjautuvista tutkimuksista siinä, että kutakin yritystä arvioi vain sen omat asiakkaat oman asiakaskokemuksensa ja asiointinsa pohjalta. Yksittäinen kuluttaja arvioi enintään kolmea yritystä. Tänä vuonna arvioitavana oli yhteensä 57 yritystä kahdeksalta eri toimialalta:
- Matkailu
- Omnichannel (monikanavainen käyttötavarakauppa)
- Pankit ja vakuutus
- Päivittäistavarakauppa
- Rahapelit
- Sähköyhtiöt
- Teleoperaattorit
- Terveyspalvelut
Asiakaskokemus ja asiakasuskollisuus kaiken ytimessä
Asiakkuusindeksin ydin on asiakaskokemuksen ja asiakasuskollisuuden mittaamisessa. Koko tutkimuskehikko rakentuu niiden ympärille. Asiakaskokemusta arvioidaan kolmen tekijän – koetun hyödyn, asioinnin helppouden ja asioinnin mukavuuden – kautta. Myös asiakasuskollisuus koostuu kolmesta komponentista: suosittelusta, ostoaikomuksesta ja asiakaspysyvyydestä.
Viime vuonna mukaan otettu vastuullisuus on nousemassa tutkimuksen kolmanneksi peruspilariksi. Asiakkuusindeksin kokonaisvastuullisuus määrittyy kolmen kysymyspatteriston kautta: yhteiskuntavastuun, vastuullisuustekojen konkreettisuuden ja ympäristövastuun arvioinnin avulla.
Tutkimuskehikkoa tuetaan mm. asiakkaiden kanavakäyttäytymistä ja kanavapreferenssiä koskevilla tiedoilla, yrityksiin liitettävillä mielikuvilla sekä digitaalisuutta koskevilla kysymyksillä. Niiden avulla voidaan esim. tarkentaa yrityksen asiakkaiden halukkuutta asioida digitaalisten kanavien kautta.
Lisäksi vuosittain mukana on jokin ajankohtainen erityisteema. Tänä vuonna tarkasteltiin hintojen nousun vaikutuksia asiakasuskollisuuteen eri toimialoilla.
Tutkimus antaa mukana oleville yrityksille suoraa tietoa asiakaskokemuksen ja asiakasuskollisuuden tilasta: mikä menee hyvin ja mitä pitäisi parantaa. Samalla se tuottaa vertailukelpoista tietoa oman yrityksen asemasta toimialan muihin yrityksiin verrattuna. Tutkimustietoa voi käyttää oman toiminnan ohjaamisen lisäksi myös viestinnällisiin tarkoituksiin. Onnistumiset asiakkaiden kohtaamisissa ilahduttavat yrityksen työntekijöitä organisaation eri puolilla.
Parhaat palkitaan
Hyötytiedon tuottamisen lisäksi ASML myös palkitsee asiakaskokemukseltaan ja asiakasuskollisuudeltaan kolme parasta yritystä.
ASIAKASKOKEMUS TOP3
Yliopiston Apteekin ykköspalkinnon vastaanotti keskellä oleva Kimmo Virtanen (President & CEO), Alkon kakkospalkinnon vastaanotti Kari Pennanen (liiketoimintajohtaja, myymälät ja verkkokauppa) ja Musti ja Mirrin kolmospalkinnon Petri Siitonen (Head of Operations)
ASIAKASUSKOLLISUUS TOP3 (kolmannen sijan jakoivat IKEA ja OP Pankki)
S-ruokakauppojen puolesta (toinen vasemmalta) asiakasuskollisuuden ykköspalkinnon vastaanotti Teija Järvinen (VP, Marketing, SOK Markkinointi), kakkospalkinnon vastaanotti S-pankin Linda Klemetti (Head of Customer Experience) ja kolmospalkinnot IKEA:lta Johanna Tirkkonen (Customer Engagement & Loyalty Leader Marketing, Service Office, Finland) ja OP Pankin Anne Salomaa (Vähittäispankin Markkinoinnin ja myynnin business lead).
Tutkimuksen tiiviin perusraportin voit ladata veloituksetta TÄSTÄ
Tulosten ytimeen, yritysten yksityiskohtaisiin tuloksiin pääsee käsiksi toimialakohtaisen raportin kautta. Toimialaraportti pureutuu kehityskohteisiin, vuosittaisiin muutoksiin, syihin ja seurauksiin. Lisätietoa toimialaraportista saat Asiakkuusindeksin tutkimusvastaavalta, Seppo Roposelta (Senior Advisor, nSight) sähköpostitse seppo.roponen@nsight.fi tai soittamalla 040 5550456.