Kirjoittaja on osana ASML:n toimintaa tilannut ja tutkinut kuluttajaviranomaisten kuluttajien yhteydenottoja koskevaa dataa useiden vuosien ajan. Kuluttajien yhteydenottojen kokonaismäärä kuluttajaviranomaiselle on ollut laskussa jo useamman vuoden ajan mutta tätä tai tarkempaa lukumäärätietoa ja niiden kehitystä ei kuluttajaviranomaisten sivustolta tai viestinnästä hevillä löydä. Tutkaillaanpa tätä datamaastoa hiukan.
Missä luvut luuraa?
Kuluttajaviranomaisilla on sivustollaan eri toimialoja koskevat visualisoinnit kuluttajien yhteydenotoista tuoteryhmittäin vuosilta 2023, 2022 ja 2021. Alla kuva vuoden 2023 luvuista KKV:n sivuilta.
Tässä KKV:n vuositilastoinnissa kiinnittää heti huomiota se, että siinä on pääroolissa prosenttiosuudet, lukumääriä ei kerrota. Mainittakoon, että KKV:n tilastojen “yhteydenotot” eivät ole kaikki reklamaatioita vaan yhtedenotto voi olla myös kysymys, tiedustelu tms. Vuoden 2023 osalta näkyy sivustolla otsikossa kuluttajien ilmoitusten kokonaismäärä 49 099 kappaletta mutta vuosien 2021 ja 2022 osalta kokonaislukumääriä ei ole näkyvissä. Miksi lukumääriä ei kerrota muilta vuosilta tai toimialoittain, tai myyntitavoittain? Eräs syy siihen saattaa olla, että viranomaisen tiedonkeruu ei ole ollut aivan parhaassa kuosissa? ASML on lainsäädääntöhankkeiden yhteydessä pyytänyt KKV:lta usein tarkempaa dataa ja analysoinut sitä. Tässä tarkastelussa on löytynyt erilaisia epämääräisyyksiä, virheitä ja jatkuvuusongelmia. Muun muassa tiettyyn myyntitapaan oli tilastoinnissa kytketty kuluttajien ilmoituksia ja sitten viraston toimesta viestittiin tyyliin “Myyntitapa X:stä on saatu alkuvuonna paljon ilmoituksia”. Kuitenkin erään lainsäädäntöhankkeen yhteydessä ASML:n tekemässä kuluttajien ilmoitusten tekstianalyysissä paljastui, että jopa 30-40% ilmoituksien syistä ei liittynyt mitenkään myyntitapaan, johon ne oli kirjattu.
Laskutrendistä ja balanssista
ASML on tutkaillut viranomaisten julkaiseman vuosidatan taustalla olevaa tarkempaa tilastointia, josta ilmenee myös lukumääriä. Tämä data kertoo, että kokonaisyhteydenottojen määrä on ollut systemaattisesti laskussa kuten kuvasta ilmenee.
Tuon datan perusteena ovat “Kuluttajaneuvontaan puhelinpäivystyksen ja sähköisen verkkolomakkeen kautta tulleet asiakkaiden ilmoitukset sekä kuluttaja-asiamiehelle tulleet kirjalliset valvontavihjeet ja tiedustelut”.
Viranomaisten viestinnän ja vaikuttamisen jatkumossa on usein kärkenä ja esillä tiettyjä myyntitapoja tai toimialoja. On kiinnostavaa tutkia mitä viranomaisten omat tilastot näihin liittyen kertovat ja miten data ja viranomaisen aktiviteetit korreloivat keskenään. Esimerkiksi puhelinmyynti ja kotimyynti/suoramyynti ovat olleet pitkään sääntelyhankkeiden ja viranomaishuomion kohteena. Alla oleva pelkistetty visualisointi näyttää puhelinmyynnin ja kotimyynnin osuutta kaikista tilastoiduista kuluttajien yhteydenotoista, verrokkina kuvassa toimialoista on eniten yhteydenottoja kerryttävä autokauppa.
Tavoitteena tietopohjainen toiminta
Työ- ja elinkeinoministeriön ja KKV:n välinen tulossopimus vuosille 2024-2027 kertoo: “Kilpailu- ja kuluttajaviraston kyky hyödyntää kasvavia datamassoja paranee. Viraston henkilöstöä koulutetaan uusien tietojärjestelmien ja työkalujen käyttöön tietopohjaisen toiminnan ohjaamisen ja päätöksenteon vahvistamiseksi.” KKV on taannoin kertonut hyödyntävänsä tekoälyä jatkossa kuluttajailmoitusten käsittelyssä ja analysoinnissa. Mielenkiintoista, tällaisessä AI:n hyödyntämisessä laadukas syöte- ja opetusdata on olennaisessa roolissa.
Odotamme mielenkiinnolla varmaan kohtapuoliin KKV:n sivustolle ilmestyviä vuoden 2024 lukuja ja viranomaisten tilastoinnin kehittymisen konkretiaa. KKV pyrkii parantamaan tilastointiaan sekä sen laatua ja systematiikkaa. Hyvä niin. Laadukas ja oikea tieto on viranomaistoiminnan kulmakiviä. Asianmukainen, laadukas ja läpinäkyvä tietopohja päätöksenteossa ja painopisteiden suuntaamisessa on kaikkien osapuolten etu.