Liiketoimintamuotoilu, palvelumuotoilu, asiakaskokemuksen muotoilu, kulttuurin muotoilu, UX- ja UI-muotoilu – tämän päivän trendisanoja, mutta mitä niistä tulisi ymmärtää? Yritysmaailma vilisee toinen toistaan hienompia viitekehyksiä ja termejä, välillä on hyvä pysähtyä miettimään mitä ne oikeastaan tarkoittavat.
Kaikki yritykset saavat tai joutuvat miettimään liiketoimintaansa ja palveluitaan uudelleen kiihtyvällä tahdilla. Siinä ei ole sinänsä mitään uutta. Liiketoimintaa, tuotteita ja palveluita on muotoiltu kautta aikojen. Asiakkaiden odotusten kasvaessa ja teknologioiden kehittyessä pitäisikin pystyä laittamaan uusi vaihde silmään entistä nopeammin: olla asiakaslähtöisempi, vastuullisempi, kannattavampi, ketterämpi, kasvaa nopeammin, erottautua paremmin, tarjota innostava yrityskulttuuri ja erinomainen henkilöstökokemus. Tämä siksi, että parhaimmat osaajat saadaan yritykseen töihin, jotta kannattavimmat asiakkaat pysyvät tyytyväisinä ja tietenkin että asiakkaita saataisiin lisää.
Vaatimuslista yrityksille on melkoinen. Tarvitaan paljon osaamista, hyviä menetelmiä ja työkaluja, jotta näissä tavoitteissa voitaisiin edes kohtalaisesti onnistua. Muotoilun menetelmät ja työkalut voivat toimia tässä hyvänä apuna.
Muotoiluajattelu kehittämisen lähtökohtana
Muotoilun keskiössä on aina ihminen; joko asiakas, työntekijä tai muu sidosryhmä, jonka tarpeita pyritään ratkomaan. Muotoilun menetelmiä hyödynnetään kilpailuedun saavuttamiseksi. Tätä pyritään toteuttamaan asettamalla ihminen, esimerkiksi asiakas, toiminnan keskiöön ja kehittämällä asiakaslähtöisten menetelmien avulla hänen tarpeitaan mahdollisimman hyvin palvelevia ratkaisuja. Ketterän kehittämisotteen avulla ideoita, toimenpiteitä ja ratkaisuja saadaan tuotettua nopeammin ja vastaavasti toimimattomia ratkaisuja päästään hylkäämään nopeammin.
Liiketoiminnan muotoilu on aina strategista työtä, jossa johdon tulee olla vahvasti mukana. Strategisella tasolla muotoilulla tähdätään kilpailukyvyn kasvuun yhä haastavammilla markkinoilla. Liiketoiminnasta pitäisi pystyä tekemään entistä asiakaslähtöisempää ymmärtämällä ja osallistamalla asiakkaita mahdollisimman aikaisessa vaiheessa sekä keräämällä tietoa heidän tarpeistaan, motiiveistaan
ja käyttäytymisestään.
Palvelumuotoilu kehittää asiakaskokemusta ja tukee liiketoiminnan tavoitteita
Kun yrityksen strategia ja tavoitteet ovat selkeät, palvelumuotoilu keskittyy yksittäisen tuotteen tai palvelun, prosessin tai esimerkiksi myynnin ja markkinoinnin kehittämiseen. Palveluita ja prosesseja pyritään kehittämään mahdollisimman asiakaslähtöisesti, mutta niin että se palvelee samalla myös yrityksen liiketoiminnan tavoitteita. Yrityksen johdolta vaaditaan ketteryyttä ja kokeilevuutta uuden johtamiskulttuurin rakentamisessa.
Muotoilun menetelmien avulla yritys oppii myös tuntemaan asiakkaansa ja muut sidosryhmät paremmin ja pystyy näin luomaan heille aitoa lisäarvoa.
Hyvin muotoiltu palvelu hurmaa asiakkaan
Hienoja termejä tulee ja menee, keskeistä on edelleen pitää perusasiat kunnossa ja panostaa hyviin suunnittelumetodeihin. Tutkimukset osoittavat, että asiakkaiden odotukset hyvälle asiakaspalvelulle ja luottamukselle lähtevät perusasioista. Se että asiakas saa hoidettua hänelle tärkeän asian vaivattomasti haluamallaan tavalla ja silloin kun se hänelle parhaiten sopii. Jos panostetaan hygieniatason asioihin eli muotoillaan perusasiat kuntoon, ollaan jo voiton puolella. Kun tässä onnistutaan, voidaan lähteä tavoittelemaan tähtihetkiä eli aidon lisäarvon tuottamista. Sitä kautta syntyy erottautumista ja kilpailuetua. Tärkeintä eivät ole termit vaan ne arjen systemaattisesti mietityt pienet teot, joilla asiakas hurmataan.
Fennia tavoittelee alan parasta asiakaskokemusta mittavalla liiketoiminta- ja järjestelmäuudistuksella. Rakentaminen tulee kestämään useita vuosia ja uudistuksella tähdätään alan parhaan asiakaskokemuksen tuottamiseen.
Tämä kirjoitus on myös julkaistu Asiakkuusmarkkinoinnin vuosikirjassa.