Palvelumuotoilu on Postin uusi keihäänkärki, joka auttaa 400-vuotiasta palvelukoneistoa ymmärtämään asiakkaan tarpeita syvällisesti. Palvelumuotoilun ansiosta Postin palvelut osuvat paremmin asiakkaan tarpeeseen, koska heitä on vihdoin kuultu aidosti.
Posti on ollut suomalaisten ihmisten arjessa mukana 400 vuotta, ja jokainen
palvelukokemus – mainospostia lukuunottamatta – on todennäköisesti ollut enemmän tai vähemmän merkityksellinen.
Vuosien ja vuosisatojen aikana asiakkaiden vaatimukset ovat muuttuneet merkittävästi. He haluavat erilaisia palveluita tässä ja nyt: nopeammin, digitaalisemmin, kontekstuaalisemmin. Meille tämä tarkoittaa, että Postin pitää muuttua sisältä.
Maailma muuttuu ja Posti sen mukana
Sen sijaan, että ihmiset lähettäisivät ja vastaanottaisivat kirjeitä, viestinvaihto on siirtynyt
uusiin digitaalisiin viestintäkanaviin. E-laskujen suosio on nousussa, lehdetkin ovat siirtyneet tabletteihin, ja yhä useammin ihmiset lukevat lehtensä mieluummin digitaalisessa muodossa.Samaan aikaan kuluttajat ostavat verkosta yhä enemmän. Verkkokaupat kukoistavat, ja myymme käytettyjä tavaroita toisillemme netissä. Kirjepostin määrä kutistuu, mutta pakettivolyymi nousee. Toisaalta asiakkaidemme tottumukset muuttuvat myös sitä mukaa, kun uudentyyppisiä digitaalisia ja itsepalvelupohjaisia palveluita syntyy. Paine perinteisen postipalvelun uudistumiselle on valtava, ja siinä piilee mahdollisuus synnyttää jotain timanttista. Kuinka se tehdään?
Palvelumuotoilu vie Postin kerralla huomiseen
Postilla aloitettuani tavoitteeni oli kääntää koko valtava organisaatio kohti kokemuspohjaista, asiakaslähtöisempää ajattelua. Kun uusia tapoja ja toimintamalleja on joka tapauksessa tarpeen kehittää, miksi emme uudistuisi täysillä tulevaisuuteen?
Tämä on Postin kaltaiselle vakiintuneelle ja perinteikkäälle yritykselle vielä tuore tapa tehdä uudistumiseen johtavia päätöksiä. Voisi kuvitella, että tällainen vanha monoliitti ei voisi tai edes haluaisi taipua sellaiseen.
Olen kuitenkin saanut yllättyä onnellisesti siitä, kuinka suurella innolla 400 vuotta vanhassa yrityksessä on otettu nopea ja raju kurssin muutos vastaan. Kollegat joka puolella organisaatiota ovat lähteneet valtavalla innolla mukaan kunnianhimoiseen palveluiden uudelleenmuotoiluun.
Muutos kohti kokemuspohjaista ajattelua vaatii järeitä työkaluja
Muutos ei luonnollisesti tapahdu itsekseen. Palvelumuotoilutiimimme rakentaa koko organisaatiolle työkaluja, jotka auttavat ajattelemaan omaa toimintaamme ja projektejamme kokemuspohjaisesti.
Reduce. Listen. Delight. Grow. Nämä ovat koko Postin organisaation neljä ”pilaria” eli perusperiaatetta, joiden päälle pystymme rakentamaan mitä tahansa toimintaa. Ne ovat yksi esimerkki palvelumuotoilun sisäistä muutosta synnyttävistä työkaluista. Niiden kautta jokainen Postin työntekijä voi kehittää omaa tekemistään erinomaisen asiakas- ja työntekijäkokemuksen synnyttämiseksi.
Esimerkiksi reduce (vähentäminen) voi tarkoittaa tuotannossa sitä, että pyrimme vähentämään Postin palvelutuotannosta syntyvää jätettä ihan konkreettisesti.
Asiakaspalvelussa se taas voi tarkoittaa mentaalisen jätteen vähentämistä: sitä, että asiakaspalvelupuhelut ovat suoraviivaisia, nopeita ja tehokkaita, eikä käytetä turhaan aikaa asioihin, jotka eivät ole olennaisia.
Palvelukehityksessä reduce taas tarkoittaa, että esimerkiksi OmaPosti-palvelua kehitettäessä fokusoimme käyttäjän yhteen tehtävään kerrallaan, ja pyrimme mahdollisuuksien mukaan riisumaan käyttöliittymistä kaiken ylimääräisen.
Kiikarissa win-win-win: Palvelumuotoilu parantaa kaikkien prosessin osapuolien kokemusta
Teemme Postilla kokonaisvaltaista palvelumuotoilua. Olemme organisoituneet läpileikaten, emme palvelukanavittain. Asiakkaan tarpeiden ympärille järjestäytyminen on hedelmällisempää, koska tällöin esimerkiksi erikoistuneet designerit voivat arvioida ja kehittää omaa vastuualuettaan poikki kanavien. Näin syntyy esimerkiksi yhtenäinen paketin lähettämisen kokemus eikä yksittäiseen kanavaan muotoiltu tipoittainen juttu. Varmistamme jatkuvasti, että palvelun eri osapuolten kokemus on mahdollisimman sujuva ja heidän omaan arkeensa tai työnkulkuunsa sopivaa.
Esimerkiksi juuri verkkokaupasta ostetun paketin lähetysprosessia mietimme aina sekä
verkkokauppias-lähettäjän että kuluttaja-vastaanottajan kannalta. Samanaikaisesti pohdimme, miten Postin työntekijöiden ja prosessien pitäisi toimia, jotta tämä askel mahdollistetaan jokaiselle osalliselle, suoraviivaisesti ja miellyttävästi.
Asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen vaatii väylää dialogille
Postin palvelumuotoilutiimi kerää insightia monissa kanavissa, monenlaisin keinoin. Palautetta ja tietoa asiakkaan tarpeista kerrytetään esimerkiksi haastatteluiden, testien ja fokusryhmien kautta. Kokonaiskuvan saamiseksi on tärkeää yhdistää numeraalista dataa ja kvalitatiivisin metodein kerättyä syväymmärrystä.
Palvelumuotoilutiimillä on Helsingin Keskuskadulle marraskuussa 2019 avatussa Box-tilassa asiakaslaboratorio, joka on hyvä esimerkki uudenlaisesta kokeilusta ja avoimen asiakasdialogin mahdollistamisesta fyysisen tilan kautta.
Laboratoriossa tapaamme oikeita asiakkaita ja kuulemme heidän kokemuksiaan ja ajatuksiaan Postin palveluista. He kertovat meille arkipäivän haasteistaan, ja palvelumuotoilijat ratkovat niitä. Box on yksi yrityksistämme luoda väyliä jatkuvalle dialogille designereidemme ja asiakkaidemme välille.
Kun olemme oikeasti tavanneet asiakkaitamme ja keskustelleet heidän tarpeistaan, voimme rakentaa heille parempia, heidän tarpeisiinsa ja arkeensa paremmin sopivia palveluita.
Kokeilukulttuuri on rohkeutta epäonnistua – ja oppia siitä
Kokeilukulttuurilla on palvelumuotoilussa tärkeä asema. Myös Postilla lähdetään rohkeasti kokeilemaan uusia toiminta- ja palvelumalleja. Ketterässä kehittämisessä ei kannata pelätä epäonnistumista, vaan hyväksyä ne.
Epäonnistumisen sietämisessä olennaista on oppia siitä, mikä meni pieleen. Onnistuneiden – ja epäonnistuneiden! – kokeiluiden kautta voimme alkaa rakentaa systemaattista lähestymistä uuteen palveluelementtiin.
Tämä kirjoitus on myös julkaistu Asiakkuusmarkkinoinnin vuosikirjassa 2020. Jos et ole vielä saanut vuosittaista bestselleriä, voit tilata sen veloituksetta tästä