Alko haluaa olla yritys, joka luo arvoa ihmisille ja koko yhteiskunnalle. Visiona on olla asiakkaiden arvostama yritys, missiona maailman vastuullisin tapa myydä alkoholia ja asiakaslupauksena tuottaa maailmanluokan palvelua. Alko haluaa tarjota maailmanluokan palvelua niin myymälöissä, noutopisteissä, verkkokaupassa kuin digipalveluissakin.
Käynti Alkossa saa hyvälle tuulelle
Kyseessä on lainaus asiakkaan yleisöosastokirjoituksen otsikosta maan suurimmassa päivälehdessä. Palaute oli mieluinen lukea ja huomasin sen sykähdyttävän meitä alkolaisia. Palautteessa oli mukana positiivista tunnelatausta. Kyseinen palaute sai myös pohtimaan, miten keskeisessä roolissa positiivinen tunnekokemus on erinomaisen asiakaskokemuksen aikaansaamisessa ja ihmisten voimaantumisessa.
Asiakkaan positiivinen tunnekokemus ei synny itsestään, vaan se lähtee henkilöstöstä ja heidän omasta tunnekokemuksestaan työpaikalla. Valmentava johtaminen ja monipuolinen panostus osaamisen kehittämiseen antavat varmuutta palvelutilanteeseen. Lupa myös epäonnistua antaa henkilökunnalle mahdollisuuden kehittyä paremmaksi. Rento tunnelma näkyy ja saa näkyä asiakkaille. Voimakysymys tähän kohtaan onkin se, että millaisen tunteen kukin meistä tuo työpaikalle.Tämä määrittää paljon sitä mitä asiakas kokee. Palveluilmapiiri on helppo aistia ja kyllä onnistuu -asenne lähtee minusta itsestäni.
Nautitaan vastuullisesti
Vastuullisuus on keskeinen osa asiakaskokemusta ja sateenvarjoa, joka ulottuu kaikkeen tekemiseen. Kiteytämme toimintamme tarkoituksen kahteen sanaan, nautitaan vastuullisesti. Se tarkoittaa sitä, että haluamme rakentaa vastuullista ruoka- ja juomakulttuuria, autamme asiakkaitamme tekemään parhaita valintoja, myymme ja ostamme tuotteita vastuullisesti sekä vähennämme alkoholista aiheutuvia haittoja.
Esimerkiksi vuonna 2020 nuoren asiakkaan ikä tarkastettiin 5,4 miljoonaa kertaa. Edistämme juoma- ja ruokakulttuurin kehittymistä monikanavaisesti, samoin kuin läpinäkyvyyttä tuotteiden alkuperästä ja vastuullisuudesta kuluttajille, jotta he voivat omilla valinnoillaan vaikuttaa ja tehdä halutessaan vastuullisempia ostopäätöksiä. Vuonna 2020 vihreän valinnan tuotteiden osuus myydyistä litroista oli 36 % tavoitteena vuoteen 2030 mennessä on 70 %.
Koronaviruksen aiheuttama pandemia muutti monin tavoin Alkon myymälöiden toimintatapoja ja liiketoimintaa. Asiakkaiden ja henkilökunnan terveysturvallisuus oli koko ajan etusijalla. Maskien ja visiirien lisäksi myymälöissä otettiin käyttöön suojaavat pleksilevyt kassoilla, käsidesi, desinfioivat pyyhkeet ja turvavälit. Vilkkaimmissa myymälöissä asiakasmäärää piti rajoittaa lähes viikoittain.
Myymäläkokemuksesta kohti monikanavaista asiakaskokemusta
Alko on kulkenut pitkän matkan ja kehittänyt palveluaan kulloinkin ajan hengen mukaisesti. Yritys on perustettu vuonna 1932 ja tänä vuonna tulee 90 vuoden merkkipaalu täyteen. Alkon tapaa kehittää toimintaansa kuvaa sana pitkäjänteisyys. Tämä pätee myös asiakaskokemuksen kehittämiseen.
Myymäläverkostomme on asiointikanavana suurin. Myymälöitä on tällä hetkellä 367 palvelukeskittymiin sijoittuneena ja myymälöistä voi noutaa myös verkkokauppatilauksia. Tämän lisäksi palveluverkostoa täydentää pienillä paikkakunnilla yli 140 verkkokaupan noutopistettä. Nykypäivänä asiakas kaipaa arkeensa helppoutta,
vaivattomuutta ja toimivia vaihtoehtoja asioinnin eri tilanteisiin. Myymälöiden rinnalle onkin syntynyt uusia vaihtoehtoja arjen tilanteisiin. Verkkokaupassa asiointia helpottaa 24/7-mahdollisuus tehdä tilauksia yli yhdentoista tuhannen tuotteen valikoimasta ja Alko-äppi puolestaan on tuonut Alkon meidän jokaisen taskuun. Äpin avulla voi avata chatin asiakaspalvelukeskuksen kanssa ja saada vaikkapa ratikkamatkan aikana apua juhlajuomien valintaan.
Tärkeä kysymys monikanavaisen palvelun jatkokehittämisessä on se, millä keinoin saadaan myös verkkoon vastaava tunnekokemus, joka aistitaan myymälöissä? Ja miten eri kanavat saadaan toimimaan saumattomasti yhdessä?
Yhdessä asiakkaiden kanssa
Asiakkaan toiveet huomioidaan palvelun ja valikoimien kehittämisessä. Tästä yhtenä esimerkkinä
alkotoive.fi-palvelu, jota kautta asiakas pystyy toivomaan lempituotettaan omaan lähi-Alkoonsa. Palvelu lanseerattiin syksyllä 2020 ja se on ollut hyvin suosittu. Yksi kolmasosa asiakastoiveista on voitu toteuttaa ja hyllystä ne löytyvät pinkillä hyllypuhujalla merkittynä. Mitä sinä toivoisit omaan Alkoosi?
Matka asiakaskohtaamisen ytimessä jatkuu. ”Voimme aina tuoda maailmaan yhden hymyn lisää.”
Tämä kirjoitus on myös julkaistu Asiakkuusmarkkinoinnin vuosikirjassa. Asiakkuusindeksi 2021 -tutkimuksessa Alkolla oli paras asiaakskokemus.